ANS amplia peso da satisfação do cliente ao medir resultados de plano

Resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicada nesta quarta-feira (21) no “Diário Oficial da União” aumenta o peso da satisfação do beneficiário de plano de saúde na medição do desempenho das operadoras a partir de 2012.

Conforme o texto, foram alteradas as dimensões do índice de Desempenho da Saúde Suplementar da Operadora (IDSS), usado pela ANS para pontuar as operadoras. Uma pontuação baixa, por exemplo, não traz punições à operadora. No entanto, os índices ficam disponíveis no site da agência e são usados, conforme a assessoria da ANS, para estimular a concorrência entre os planos.

A resolução reduz de 50% para 40% o peso da atenção à saúde e de 30% para 20% a dimensão econômica-financeira da empresa. Por outro lado, amplia de 10% para 20% o peso da estrutura de atendimento e de 10% para 20% o peso da satisfação do beneficiário.

A agência informou que essas mudanças mostram que a ANS está mais preocupada com o aspecto da satisfação do beneficiário, o que tem sido incentivado ainda por outras resoluções.

Na segunda-feira (16), entrou em vigor norma que define prazos máximos para a realização de consultas, cirurgias e exames pelos planos de saúde. A regulação passou a exigir das operadoras o atendimento em até 7 dias úteis a beneficiários para consultas básicas como pediatria, clínica médica, cirurgia geral, além de atendimentos odontológicos, ginecologia e obstetrícia.

Pesquisa de satisfação

A resolução publicada no “Diário Oficial” traz ainda a possibilidade de inserir uma pesquisa de satisfação a ser feita pelas operadoras. No entanto, o texto esclarece que a ANS ainda desenvolverá metodologia para a pesquisa, que deve ser feita de forma padronizada por todos os planos. Não há prazo para a implantação da pesquisa.

O texto prevê a possibilidade de as operadores contratarem empresas especializadas para a realização das pesquisas.