ANS divulga retrato das Ouvidorias de operadoras

Já é determinado pela ANS que todas as operadoras de planos de saúde tenham ouvidorias para atender de forma mais eficiente às queixas e dúvidas do consumidor. O canal não substitui os meios convencionais de atendimento, apenas existem para solucionar questões dos consumidores que já recorreram aos serviços habituais e não conseguiram solução para seu problema.

Nesta sexta-feira (13/06), a Agência divulgou o retrato desta determinação: 100% das operadoras de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, já as possuem; entre as operadoras com até 100 mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias implantadas.

Conforme levantamento da ANS, 98,81% dos consumidores de planos de saúde no país estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias – são, ao todo, 50,3 milhões de pessoas com planos de assistência médica e 20,7 milhões com planos exclusivamente odontológicos no país.

“As Ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os consumidores e a operadora, por meio do olhar estratégico do ouvidor, restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes”, ressalta em comunicado ao mercado o Ouvidor da ANS, Jorge Toledo.

Segundo ele, a maior parte dos problemas que chegam à ANS seriam de solução simples, mas podem acabar entrando em um processo complexo de apuração. “Com as Ouvidorias, o consumidor tem uma segunda instância de análise dentro da própria operadora, o que agiliza a resolução do conflito”.

A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, foi publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte.

As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários – tiveram prazo de 365 dias, a partir da publicação da RN.

As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não são obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisam designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.