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11/09/2023Em pesquisa informal realizada pela Wareline, o tempo de espera no atendimento esteve no topo da lista das reclamações de quem usa serviços de saúde. Mais da metade das pessoas que respondeu ao formulário relatou que a demora no atendimento gera desgaste, e que nem sempre tem a ver com alta demanda.
Mas outros motivos também foram evidenciados, como a burocracia no preenchimento de formulários e o tempo de espera na triagem para classificação do grau de seriedade do caso. São pontos que acabam impactando negativamente na experiência do paciente – e logo no seu ingresso dentro da instituição de saúde.
A jornada do paciente no hospital se assemelha à jornada do cliente de qualquer segmento. Por isso, quanto mais personalizados e assertivos forem esses primeiros contatos, melhor será sua experiência. Isso aumenta a chance de ele se engajar, se identificar com a instituição e recomendar os serviços para outras pessoas.
No entanto, vale lembrar que a experiência vai além da recepção: se estende à consulta propriamente dita, medicação, realização de exames, internação – e também não termina com a alta. O acompanhamento médico, a entrega de resultados e a avaliação dos serviços prestados também fazem parte da jornada do paciente.
Considerando tudo isso, como oferecer a melhor experiência aos pacientes?
Contar com um sistema de gestão hospitalar estruturado e com foco em agilizar processos é decisivo. Nesse conteúdo, vamos mostrar como o paciente pode ser impactado positivamente do início ao fim da sua jornada no hospital.
O perfil dos pacientes mudou ao longo dos últimos anos. Cada vez com mais acesso às informações, estão mais atentos aos seus direitos, empoderados e exigentes. Junto a isso, a transformação digital também trouxe mais velocidade ao nosso cotidiano. Agora, dez minutos parecem fazer toda a diferença na correria do dia a dia.
Olhando para esses novos tempos e as exigências dos pacientes, apresentamos 5 estratégias para sua instituição de saúde fidelizar pacientes e conquistar novos clientes.
Ao marcar uma consulta ou agendar um exame, é importante levar em consideração a média de tempo necessário para cada atendimento. Caso um paciente seja mais ágil que outro, isso proporcionará um espaço de tempo adicional para aqueles que, porventura, necessitarem de um pouco mais de atenção.
A pontualidade é um aspecto extremamente valorizado pelos pacientes e pode fazer toda a diferença na sua fidelização. Portanto, é essencial obter uma compreensão precisa do tempo que cada atendimento costuma demandar, como parte da iniciativa para promover uma cultura de pontualidade no atendimento médico. As métricas ajudam nessa questão.
O conforto ambiental é um fator adicional que desempenha papel importante na fidelização dos pacientes. Ao avaliar a sala de espera, garanta o conforto das cadeiras, uma temperatura adequada, a limpeza do ambiente e iluminação apropriada.
Se houver televisão, verifique se o volume não está perturbando as pessoas ou causando desconforto. Afinal, em um momento de vulnerabilidade, o silêncio pode ser acolhedor. Também é importante observar se há outras medidas que possam ser tomadas para garantir que o paciente aguarde seu atendimento de maneira confortável e tranquila.
Outro elemento essencial na busca pela fidelização do paciente é o atendimento humanizado. Colaboradores que estão bem preparados, que são amigáveis e que se comunicam de forma clara fazem toda a diferença!
É fundamental fornecer treinamentos regulares para que sua equipe esteja constantemente atualizada, não apenas em relação às últimas tecnologias, mas também para desenvolver abordagens e habilidades interpessoais essenciais que possibilitam oferecer um atendimento diferenciado e memorável.
A teleconsulta, que passou a ser utilizada no Brasil em meio à pandemia de Covid-19, veio para ficar. Em maio de 2022, o Conselho Federal de Medicina (CFM) regulamentou de forma definitiva a telemedicina em nosso País.
Essa modalidade ampliou o leque de serviços em saúde. Trouxe benefícios para os pacientes e também para as instituições de saúde, que conseguem otimizar a rotina hospitalar, reduzir custos e melhorar a experiência dos pacientes que têm agendas mais intensas.
Até pouco tempo atrás, precisávamos conversar com um atendente via telefone para agendar consultas, tendo que encontrar uma data e horário que funcionassem tanto para o paciente quanto para a instituição. Muitas vezes, isso resultava na perda de preciosos minutos (e, ocasionalmente, até da paciência!).
A introdução do agendamento de consultas online reformulou esse cenário e se tornou uma excelente maneira de otimizar o processo de atendimento.
Se você deseja fidelizar os pacientes, é importante buscar uma solução que garanta a eficiência do agendamento de consultas online. Além disso, considere oferecer acesso aos resultados dos exames online. É uma medida que impacta na experiência do paciente e ainda beneficia o meio ambiente com a redução significativa do uso de papel para impressão de resultados.
Se você ainda não sabe por onde começar a fidelizar pacientes, vamos citar quatro funcionalidades que o sistema de gestão hospitalar da Wareline, o conecte/w, oferece.
1. PEP WEB (Prontuário Eletrônico do Paciente) O Prontuário Eletrônico do Paciente é uma ferramenta que integra informações relacionadas ao paciente em diversas áreas do hospital, incluindo histórico clínico, prescrições, resultados de exames, receituários, registros das evoluções médicas e de enfermagem.
A armazenagem eletrônica de todos os dados do paciente desempenha um papel fundamental na garantia da qualidade e segurança do atendimento, ao mesmo tempo em que oferece suporte valioso ao corpo clínico no processo de diagnóstico e tratamento.
Por meio do PEP WEB, os hospitais têm acesso a uma variedade de ferramentas, como a teleconsulta, biblioteca de conteúdo e Protocolo de Quimioterapia, além de outras funcionalidades inovadoras. São soluções que otimizam a rotina hospitalar, impactam em redução de tempo e contribuem para que os profissionais consigam focar em um atendimento mais humanizado, ajudando a fidelizar pacientes.
2. Agendamento WEBCom o Módulo Agendamento WEB, os pacientes conseguem agendar consultas, exames e cirurgias eletivas, além de fazer remarcações e cancelamentos. A automatização evita erros, melhora a experiência dos pacientes e agiliza a rotina de toda a equipe, além de contribuir com a redução do absenteísmo.
Algumas das funcionalidades incluem:
O sistema da Wareline ainda ganhou integração com o WhatsApp, permitindo aos usuários da instituição terem uma dimensão geral das agendas e conseguirem gerenciar os “vazios” e faltas de maneira mais efetiva.
3. TelemedicinaO atendimento por meio de teleconsulta pode contribuir na redução da sobrecarga da rotina hospitalar, proporcionando maior eficiência para a equipe médica, de enfermagem e administrativa.
A telemedicina está ganhando cada vez mais destaque devido aos seus benefícios abrangentes. Para os pacientes, significa economia de tempo e praticidade; para os médicos, oferece a oportunidade de compartilhar informações e colaborar com outros especialistas de forma mais ágil e eficaz.
Além disso, é importante considerar que a telemedicina vem como uma prática importante – e decisiva – para a construção de uma saúde mais humanizada e próxima. Vale lembrar que a saúde deixará de ser “mais um serviço” para se tornar ainda mais relevante ao cliente, fundamentada sob os pilares da personalização, da humanização, da qualidade e da segurança.
4. Painel de SenhasEssa ferramenta desempenha um papel significativo no gerenciamento de filas: é possível monitorar o tempo de atendimento de cada paciente, organizar o fluxo de atendimento com base na prioridade e ainda identificar em quais pontos ocorrem os principais atrasos, por meio de um relatório detalhado.
O Módulo Painel de Senhas é integrado ao sistema de gestão hospitalar da Wareline, o conecte/w. A solução é capaz de calcular a média de tempo que um paciente leva para se deslocar de um ponto a outro dentro da instituição. Isso possibilita que a gestão hospitalar planeje com mais eficácia a escala de profissionais, considerando os dias e horários de menor ou maior fluxo de pacientes.
A melhoria da eficiência no atendimento, mantendo a mesma qualidade, representa um grande avanço na retenção e fidelização dos pacientes.
As funcionalidades citadas acima contribuem para melhorar a experiência dos pacientes e já estão em uso em muitas das instituições de saúde que são parceiras da Wareline. No conecte/w, há uma variedade de outras ferramentas que também contribuem para estabelecer a sua instituição como um modelo de atendimento, segurança e agilidade.
Se você está interessado em explorar uma abordagem inovadora para a fidelização de pacientes, entre em contato com nossa equipe para conhecer todas as funcionalidades que a Wareline oferece! Fale com nosso time comercial!
