A crescente importância da Satisfação do Paciente

Hospitais sempre estiveram no ramo de prestação de cuidado ao paciente. No passado, os resultados mais importantes e esperados pelo sistema de saúde eram relacionados a iniciativas para redução de custos. Contudo, hoje o conceito de atendimento de sucesso foi redefinido, deixando de ser baseado exclusivamente nos resultados financeiros para envolver a satisfação daqueles que estão sendo atendidos.

E essa mudança de paradigma aconteceu justamente porque agora as decisões podem ser baseadas em análises de dados que guiam os passos da administração e das próprias equipes. Com os dados em mãos, fica mais fácil de aprofundar sua compreensão a respeito dos pacientes e alinhá-la com a equipe que irá atendê-lo, para assim conseguir satisfazer suas necessidades.

Com a mudança, aqueles que oferecem melhor atendimento recebem incentivos, enquanto aqueles que não o fazem são punidos. Por isso, a satisfação passou a ser uma das três principais prioridades de 54% dos executivos de saúde nos Estados Unidos. 

Mas como mensurar a qualidade do atendimento? Por 2 métricas: 70% pela alta de pacientes e 30% pela satisfação deles. No país, a medida mais utilizada para verificar essa satisfação do paciente é a Avaliação do Consumidor sobre Fornecedores e Sistemas Saúde (HCAHPS – Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), na qual os pacientes respondem um questionário sobre o atendimento. A partir das respostas, os hospitais podem ter suas receitas diminuidas ou aumentadas em valores que envolvem milhões de dólares.  Ou seja, as receitas dos hospitais podem melhorar conforme for mais alta a satisfação do paciente. Isso sem contar que a experiência positiva de um paciente atrai outros, fazendo daquele hospital referência de atendimento.

Colaboradores Felizes = Pacientes Felizes – Estratégias de engajamento

E para deixar os pacientes satisfeitos, é preciso deixar primeiro os colaboradores satisfeitos. Prova disso foi que nessa mesma pesquisa os hospitais com melhor engajamento entre os colaboradores marcaram 61 pontos a mais que a média no questionário de satisfação ao cliente.

Então hoje, o que os executivos mais querem dos seus colaboradores? A pesquisa HealthLeaders, realizada este ano com 126 executivos de saúde, apontou que eles buscam:

66% – melhora na satisfação do cliente 

61% aumentar o engajamento do funcionário

Uma das formas que o estudo aponta para aumentar tanto a satisfação da equipe quanto dos pacientes foi diminuir as horas extras – Enfermeiros que trabalham 13 horas ou mais possuem 2,7 vezes mais chances de desgaste, 2,38 vezes mais chances de estarem insatisfeitos e 2,5 vezes mais chances de deixar o emprego do que enfermeiros que trabalham entre 8 e 9 horas.

Portanto, a indústria da saúde está passando por grandes mudanças, saindo de um cenário baseado em volume de atendimentos para outro focado em sua qualidade. Assim, para se adaptarem a essas mudanças, as instituições de saúde também estão alterando sua forma de fazer negócios e a evolução nas estratégias de gestão da força de trabalho vão refletir isso, tendo um impacto positivo tanto para a equipe quanto para o paciente, dando ao hospital e sistema de saúde uma base sólida que irá sustentá-los no curto prazo e no longo prazo.